Давателите на административни услуги треба редовно да ги објавуваат повратните информации од граѓаните

Новите резултати од истражувањето на јавното мислење укажуваат дека граѓаните имаат на располагање помалку прилагодени опции за давање мислење за квалитетот на административните услуги, споредено со Извештајот за следењето на РЈА од 2017/2018. Истовремено, мислењето на јавноста за вклученоста на граѓаните и граѓанското општество во следењето на административните услуги очигледно расте. Кога е во прашање достапноста на повратните информации за граѓаните, интернет страниците на институциите не се подобрени. Информациите за впечатоците на граѓаните воглавно недостасуваат на нивните портали, дури и во најосновната форма.

Јавноста смета дека каналите за повратни информации се потешки за користење, но посилни се ефектите од екстерното следење на испораката на услуги.

Истражувањата на јавното мислење покажуваат дека отприлика половината од граѓаните од Западен Балкан сметаат дека е возможно да дадат мислење за квалитетот на услугите, што претставува зголемување на перцепцијата за ова прашање од околу 20 отсто во однос на Извештајот за следењето на РЈА од 2017/2018. На ниво на држави, отприлика една третина од граѓаните во Албанија и Босна и Херцеговина веруваат дека тоа е случај, додека кај  сите останати, тоа е случај со повеќе од половината од граѓаните.

Во поглед на ориентираностакон нудење услуги кои се прилагодени за граѓаните како корисници на истите, перцепцијата е дека работите се полоши. Највпечатлив пример е Албанија, каде што за 42 отсто е помал бројот на анкетирани кои сметаат дека каналите за давање  повратни информации се едноставни за користење. Во четирите држави тој пад изнесува 30 отсто или повеќе.

Процент од граѓаните кои сметаат дека каналите за давање мислење за квалитетот на административните услуги е едноставен или многу едноставен за користење

Сè повеќе граѓани во регионот сметаат дека се вклучени, заедно со граѓанското општество, во следењето на давањето  услуги од страна на администрацијата (42 отсто, споредено со 26 претходно). Тоа исто така доведува до зголемена перцепција дека таквата вклученост го подобрува давањето услуги. Разликата може да биде и до 20 отсто, како во случаите на Косово и Босна и Херцеговина.

Процент од испитаниците кои се согласуваат дека вклучувањето на граѓаните и граѓанското општество во следењето, резултирало со подобри услуги

Давателите на услуги сè уште немаат волја да објавуваат детали за повратните информации на граѓаните

Постои општ недостаток на транспарентност на информациите споделени од граѓаните како повратни информации. Како и првиот Извештај за следењето на РЈА, администрациите не споделуваат речиси никакви информации во врска со петте најзастапени административни услуги. Тие вклучуваат имот, бизниси, регистрација на возила, издавање  лични документи, пријавување и плаќање на ДДВ.

Сепак, некои држави започнаа со објавување на одредени информации – во Албанија, за регистрација на возила, додека во Србија, постојат некои основни информации за бројот на добиени и решени жалби за регистрацијата на бизниси.

Севкупно, без транспарентност во врска со повратните информации и како тие се користат, давање  услуги ориентирани кон граѓаните е тешко замисливо. Давањето детали за тоа што корисниците мислат за услугите треба да стане норма, но, таа практика недостасува и во вториот мониторинг циклус. Извештајот за следењето на РЈА 2019/2020, забележа неколку големи промени и одредено ниво на назадување во две држави.

Перцепција на јавноста и достапност на информации за повратни информации од граѓаните во зависност од квалитетот на административните услуги